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领导者说：★尽管与员工谈话、进行交流的方式在改变一个人的行为方面作用十分有限，但是在收集信息以便明确问题所在这一方面，交流的方法却是非常有用的。

本文摘选于中国社会科学出版社《你的员工有多棒？》

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对于那些在与问题员工交流过程中对自己所坚持的原则和使用的方法失去信心的经理，我向你们保证：尽管与员工谈话、进行交流的方式在改变一个人的行为方面作用十分有限，但是在收集信息以便明确问题所在这一方面，交流的方法却是非常有用的。掌握一些很有意义的背景信息，会让你在决定要对一名员工采取什么措施时更自信，更坚决。

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让员工感觉到你的诚意在心理治疗中，心理医生要让被治疗者感到自己愿意并有兴趣帮助他。这一点往往比具体的治疗技巧更重要。这不仅是心理治疗最根本的原则之一，也同样是与一般人进行交流的基本原则。当你与别人谈话时，最关键的一点是我们能和别人建立起什么样的一种心理上的联系。这是一个很现实的问题，不要再尝试着能看透别人在想什么，也不必担心被贴上业余心理学家的标签，最重要的是你能够让别人感觉到你的诚意，感觉到你们之间存在着共同语言。如果心理医生想与病人沟通，那么他就应该让病人相信他是热情的、善解人意而且值得信赖的。这是实践中的另一个基本原则。一旦病人认为心理医生是在全心全意地为自己工作，并由此对医生深信不疑，那么这种心态就有助于专业的心理医生来帮助病人更好地完成有关人生态度的心理调适和治疗。这也就意味着，无论你是不是经过专业训练的心理医生，只要能够让身陷困境的人感到你在竭力为他着想，并由此获得他的信任感，那么你就可以在现实中给他很大的帮助。无论是配偶、好朋友或者是老板，只要你能有诚意和别人进行真心的交流，在别人遇到困难而需要帮助的时候，你就可以向他们伸出你的援助之手。唯一要特别说明的一点是，如果问题员工真是在闹情绪，故意和上司作对，经理们即便是出于良好的意愿想提供帮助，也不要卷人这场情绪的风波。应该承认，在某些个案中，一个热情并且细心的经理是能起到和专业心理医生一样的作用的。但这并不是、也不能否认那些专业人士的价值。事实上，专业心理医生所具备的处理复杂、根深蒂固问题的能力以及精神病理学的知识，都是要经过特别的专业训练才能获得的。并且，从管理者的角度来说，你也不用把自己看作是能够帮助问题员工调整人生心态的专业人士，你用不着这么做。总之，对于业务经理们来说，如果和某个问题员工关系闹得很僵，彼此之间缺乏基本的信任，而是充满了敌意，那么与员工谈心这种交流方式就很难奏效了。相反，如果问题员工能够感觉到你在关心他，两人之间还有哪怕一丁点儿的共同语言，那么，这个员工就极有可能和经理重修于好，并由此一改前非，开始积极表现。如果经理和员工之间存在着这种诚挚的气氛，或者说可以人为地创造出这种气氛，那么，谈心就是应对这个员工的好办法。

02

你自己的心态如何?近年来，有很多书都谈到了自信的重要性。自信是一个人在表达自己想法时的一个基本心态。自信的人十分诚实，坦率，不会指责和诋毁别人。一些经理因为不知道该怎样去对付那些无所事事、甚至还会把事情搞砸的员工，于是乎，就听之任之，使情况变得越来越糟。但这恰恰是需要经理做出决策、扭转颓势的时刻。如果经理对员工的错误无动于衷，茫然不知所措，甚至紧张得笑都笑不出来，或者只会一味地回避员工，在面对员工时，环顾左右而言他。这样就是对现实情况的一个十分糟糕的反应，经理就肯定因此而陷入了被动。相反，假若一个经理能够有条不紊地处理问题，这就体现出了一种成熟的管理技巧。你完全可以向遇到麻烦的员工说明他目前所处的困境，以便对他有所帮助。不能这样积极主动地把事实说清、把道理讲明，就是一种失职。除了上面的两种情况之外，还有一种好斗的经理。他们心中很容易产生对员工的敌意和愤怒，他们会反反复复地斥责员工，把所有消极的观念和想法都往他们身上推，甚至想让这些员工痛哭流涕，想把他们撕烂，嚼碎。这种充满敌意的经理是反应过激了，可能他早已把要解决的问题抛到了九霄云外，而仅仅剩下自己的权欲在作怪了。管理中的“权力”绝不是可以对别人大吼大叫而征服别人意志的方法(即便成功了也是十分侥幸的)。真正的权力是为人处事时尊重别人，能让别人心服口服的那种力量。诸如消极、悲观、自负这样的态度是无助于与问题员工建立起一种互信互助关系的。更不用说指望通过经理、员工之间有效的交流和回应来使问题员工有所触动、有所改变了。这些态度只能让问题员工沿着错误的方向越走越远，而且还为他们继续自己的错误举动提供了口实。总而言之，自信地面对问题就不会让自己陷入被动，当然，自信也不是让自己变得自负和好斗。自信所蕴涵的含义应该是大方、诚实、果断以及中肯。它出于人相互间的尊重而相信别人会有所触动。它既维护了经理的自尊，又让员工在改正错误时有台阶可下。所以，自信、坦诚地在交流中面对别人。你不必为自己的行为道歉，也不要惧怕任何问题。

03

交流范式我们可以用一个关系模型来分析人们之间的交流过程，这个模型包括了一个信息的发出者、信息的接收者以及在两者之间传递的信息。在这个模型中，发信人通过各种各样的手段将自己要表达的信息进行编码，然后传递给收信人。并且，这是一个动态的交互过程，每一个收信人也会交替成为发信人，如此反复循环的信息交换就构成了交流。但实际上，交流不仅仅局限于发出和接收信息。在英语中，交流是“

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